Criando uma cultura de confiança.
sexta-feira, 10 de junho de 2011

Como criar uma cultura de confiança por meio da educação corporativa.Como coaches, ouvimos com frequência uma pergunta: a confiança cria a educação corporativa ou é a educação corporativa que cria a  confiança? Essa  dúvida  atormenta nove entre cada dez executivos no Brasil e também na Espanha. Costumamos considerar essa questão muito semelhante a uma outra, presente há milênios nas conversas entre crianças e também nos debates entre gênios: o que veio primeiro, o ovo ou a galinha? Bom, vamos começar pela segunda pergunta, que é a mais fácil.

Fomos pesquisar e descobrimos que a maior parte do cientistas tende hoje a considerar o ovo como mais antigo. Isso porque as galinhas certamente evoluíram de outros animais que não eram propriamente galinhas. A primeira delas teria surgido por ocasião da criação do primeiro zigoto, resultado da união de óvulo e espermatozóide. Ou seja, dois bichos que ainda não eram galinhas se cruzaram e o DNA desse novo zigoto continha a mutação que originou a nossa amiga penosa. Por esse raciocínio, o ovo foi a casa que abrigou a primeira representante da espécie.             

Para não gerar polêmica, vale dizer que há quem discorde. Algumas pessoas acreditam, por exemplo, que foi Deus quem criou os homens e os animais. E que somos todos assim, com essas características, desde que o mundo é mundo.             

Mas, agora, voltemos à primeira pergunta. Primeiramente, gostaríamos de dizer que essa dúvida tem origem no pensamento cartesiano vigente na civilização ocidental. Uma coisa precisa sempre vir antes da outra. Uma coisa deve sempre ser a causa, enquanto a outra se converte em resultado.             

Um momento! Vamos arejar o pensamento.             

No campo das ciência humanas, muitas vezes as coisas nascem simultaneamente, interligadas, em processo de interdependência. Não é possível separar uma da outra sem que se cometa um erro de interpretação do fenômeno. 

Ao mestre com carinho 

Acreditamos que existe um exemplo perfeito para elucidar essa questão. Se você, leitor, tem mais de 30 anos, já deve ter assistido ao famoso filme inglês "Ao Mestre com Carinho" ("To Sir, with Love"), lançado em 1967. O protagonista é Mark Thackeray, vivido pelo famoso Sidney Poitier. Trata-se de um engenheiro negro desempregado que resolve dar aulas num bairro operário de Londres. Seus alunos são adolescentes problemáticos e socialmente desajustados. Vêm de famílias desestruturadas e manifestam suas frustrações no ambiente escolar. São agressivos e desrespeitosos. Obviamente, logo tentam provocar o professor, um homem paciente e disciplinado. Há um momento em que o professor perde a compostura e quase cai na armadilha preparada para desmoralizá-lo. Numa nova tentativa, no entanto, ele tenta aproximar-se dos estudantes, num esforço pedagógico que vai além do ensino convencional da matéria. Ele discorre sobre comportamento, postura e responsabilidade. E emprega textos selecionados e outras dinâmicas de grupo para instaurar debates que resgatem a autoestima da turma. Com o tempo, não sem uma série de tropeços, o professor ganha a confiança da sala e triunfa em sua aventura educativa. E qual é a lição que podemos tirar do filme?

Diríamos que a lição é a necessidade de uma abordagem integral e holística nesses processos de transformação humana. O mestre Thackeray foi ganhando a confiança dos alunos enquanto os educava. E, ao mesmo tempo, enquanto os educava, estabelecia laços de confiança. Uma via de mão dupla, portanto. Se não há um ambiente de confiança, é muito difícil construir-se um processo conjugado de ensino e aprendizado. Um professor que não confia na capacidade de seus alunos tende a desprezá-los, a dar menos de si no labor pedagógico. Alunos que não confiam no professor tendem a duvidar de suas orientações e, consequentemente, a desvalorizar a sessão de estudos. 

Concomitantemente, é evidente que a confiança se obtém por meio de um exercício educativo integral. Há quatro dimensões nessa jornada de conquista de corações e mentes. 

1 - É preciso ter um olhar dialético sobre o outro, entender exatamente quem é o aprendiz, como ele se relaciona com o mundo e o que espera da experiência de construção do conhecimento. 

2 - É necessário oferecer sempre o exemplo autêntico de alinhamento com as coisas ditas, ou seja, coerência. Quem determina um padrão não pode dele divergir. Quem valoriza o respeito não pode desrespeitar seu interlocutor. 

3 - É fundamental que o professor tenha clareza e transparência em todos os seus procedimentos. Ele não pode ocultar nem efetuar joguetes de segundas intenções. Se quer ter sucesso, precisa jogar limpo. 

4 - Se o aprendizado depende de repetição, é imprescindível que as ações do mestre tenham sempre o mesmo viés e propósito. Sem consistência, não se ganha credibilidade. 

Ao estabelecer a ponte com a classe, o professor Thackeray procurou entender a realidade particular dos estudantes e compreender a relação que tinham com o universo escolar. Depois, mostrou-se coerente ao respeitar aqueles de quem exigia respeito. Foi ainda claro em suas intenções. Buscou a harmonia coletiva ao explicitar o valor da educação para a vida em sociedade. Por fim, seguiu uma linha de reprise de condutas, empenhando-se em estabelecer um padrão decodificável pela turma. Parece tudo complexo, mas é tudo muito simples.

A natureza nos oferece inúmeros exemplos desse binômio confiança-educação. Se você tem um cachorro, sabe bem do que estamos falando. Quando um novo animal chega à nossa casa, ainda pequenininho, ele normalmente está assustado ou curioso. Ele não sabe bem o que fazer e como fazer. Por isso, acaba sujando a cama com as patas enlameadas, roendo o pé da mesa e, às vezes, até cravando os dentes na sua canela ou na de um parente ou amigo. 

Perceba que a falta de educação está intimamente ligada à falta de confiança. Durante um bom tempo, o cão se entrega a essas traquinagens. Então, se você for um bom dono, vai iniciar um processo educativo-afetivo para criar uma relação de confiança com seu novo amigo. Enquanto o educa, vai ganhando sua confiança. E enquanto conquista sua confiança vai facilitando sua missão educativa. 

Aulas secas 

No caso das corporações, ainda percebemos graves imperfeições na formação dos quadros de colaboradores. Existem processos admissionais que se pautam por exaustivos treinamentos ou por palestras em que são expostas regras e mais regras de conduta. Normalmente, são aulas "secas", ministradas antes que os ingressantes assimilem a cultura organizacional. Essas simulações normalmente se convertem em retumbantes fracassos porque estão formalmente distanciadas da realidade da empresa. 

É o caso da preparação de funcionários para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Ensina-se toda uma liturgia de procedimentos éticos, mas os mestres não esclarecem que, na prática, a corporação tem poucas linhas telefônicas e evita revelar que a norma informal vigente é dispensar o cliente reclamante em menos de três minutos. Aí, formula-se a inevitável pergunta: como esses colaboradores vão confiar em pessoas que pregam isso e fazem aquilo?

Por conta desses desvios, muita gente já sai dos treinamentos com um pé atrás, desconfiando da organização e também de seus líderes. Se a relação tem início com uma farsa, será difícil constituir uma relação de confiança entre comandantes e comandados. Desde o primeiro momento, é preciso que as mensagens correspondam às práticas. Não raro, o funcionário percebe que os métodos produtivos são totalmente incompatíveis com as rebuscadas frases que expressam a missão organizacional. Tudo parece uma maquiagem. 

Muitos coaches, consultores e professores se deparam com altas barreiras no momento de iniciar ciclos de aperfeiçoamento nas empresas. Encontram pessoas resistentes, incrédulas e até hostis às iniciativas educacionais. Isso porque elas simplesmente não confiam em suas lideranças e odeiam os regimes de trabalho em vigor na empresa. Algumas julgam-se desprezadas, outros sobrecarregadas, outros desrespeitadas, outros enganadas. Nesses momentos, a falta de empenho nas atividades educativas evidencia uma predisposição íntima à sabotagem. Na verdade, muitos ficariam felizes em ver o circo pegar fogo. Gargalhariam de satisfação ao perceber suas lideranças em apuros, desmoralizadas e desesperadas. 

Educar para a confiança é, portanto, uma exigência básica das empresas dinâmicas, inovadoras e competitivas. Ao mesmo tempo, a confiança é pilar fundamental dos processos educativos de aprimoramento. A educação permite otimização, elevação da qualidade, fluidez, maior velocidade e evolução na escala dos negócios corporativos. A confiança, por sua vez, estabelece cooperação, compreensão, disposição, mobilização e autodisciplina. 

Na atualização das ferramentas de educação corporativa, o objetivo prioritário deve ser, sempre, a criação de uma cultura de confiança capaz de alavancar as iniciativas inovadoras. Nesse sentido, é necessário que se invista na dimensão individual, com ênfase no fortalecimento da autoconfiança. Esse trabalho deve se iniciar pelo corpo diretivo e prosseguir até os colaboradores da base produtiva, o que inclui até mesmo os terceirizados que atuam na companhia. 

Convém sublinhar, mais uma vez, que essa cultura de confiança somente será estabelecida se os exemplos do corpo diretivo forem claros e convincentes. Essas atitudes servirão como aulas cotidianas. Quando forem coerentes e consistentes, gerarão confiança e bom desempenho. Se o desafio da gestão passou a ser, neste século, a gestão da mudança, será necessário um esforço de educação permanente dos recursos humanos, tanto na área técnica como na área das condutas. As empresas serão, daqui para frente, também escolas de tempo integral, dirigidas para a construção de ambientes criativos e processos de inovação.

Na cultura da confiança, esse aperfeiçoamento não tem fim, e o aprender se mistura ao fazer. Como dizia o filósofo do pragmatismo John Dewey, "a educação é um processo social, é desenvolvimento; não é a preparação para a vida, é a própria vida".